黑龍江日報9月5日訊『請問怎樣申領失業保險補助金？』『公司拖欠了我好幾個月工資,我該怎樣追回？』『我人在外地就醫，要怎樣報銷醫保？』……民有所呼、我有所應，為進一步提昇工作質效，黑龍江省12345政務服務便民熱線持續深化『民訴即辦』改革，完善標准化建設。自今年1月以來，接聽熱線話務總量687.6萬通，受理企業群眾各類訴求668.2萬餘件，按時辦結率達99.26%，滿意度98.67%。自2023年12月改革以來，全省累計辦理企業群眾訴求660.3萬件，平均辦理時長壓縮26.68%，處辦效率明顯提昇。
堅持『民有所呼、我有所應』『辦就辦好』的為民服務理念，省熱線創新構建『六一』流程、『兩全』管理的全省一體化『民訴即辦』體系。『以數字政府建設為底座，對業務流程優化再造，創新構建「統一受理、統一分撥、統一辦理、統一調度、統一反饋、統一評價」的「六一」處辦流程，通過實時查看訴求辦理進度，實現「全流程可視、全過程閉環」的「兩全」管理模式，讓企業群眾解決問題猶如網購一樣方便快捷。』省營商環境建設監督局相關負責人表示。
前不久，牡丹江市市民趙燕撥打省熱線反映，她在黑龍江公務員考試網注冊填寫信息錯誤，在網站上申請修改信息後，一直顯示審核中，怕信息沒有更改影響正常報名，希望有關部門盡快解決。省熱線話務員了解情況後，立即按例行程序形成工單，並轉辦至省人社廳，省人社廳人事考試中心迅速聯系對方並進行處理。『真是沒想到，解決得這麼快，全程5分鍾，效率非常高，給工作人員點贊！』趙燕由衷稱贊。
為了讓訴求渠道更暢通，省熱線依托數字政府建設，按照『1+13+網格』的建設模式，構建以省級12345熱線平臺為總樞紐，13個市(地)12345熱線平臺及網格系統為支橕的全省一體化『民訴即辦』平臺。組織全省聯通用戶數量多、企業群眾反饋好的12345熱線、政務服務網、『全省事』APP、微信及支付寶小程序等十餘個訴求反映渠道，與網格化等平臺融合。通過平臺打通部門、層級、區域間壁壘，讓『網格治理觸覺』更敏銳，『熱線服務功效』更顯著。
並且，省熱線暢通互聯網端訴求便捷入口。企業群眾通過自動身份驗證和手機定位智能識別，無需重復填寫基礎信息即可自動進入線上平臺，直接一鍵提交訴求，極大提昇問題訴求的辦理質效。2023年12月以來，12345熱線互聯網端訴求提交量達24.37萬件，同比增長24.8%。
政務服務好不好，『好差評』一目了然。對此，省熱線從服務企業群眾角度出發，完善『好差評』機制，主動晾曬訴求辦理流程和結果，積極引導企業群眾對處辦速度、處置效果、服務體驗、反饋質量等維度主動進行『好差評』,通過『差評自動重辦』減少重復投訴，重辦後企業群眾仍不滿意且訴求合理的，實行重點督辦，切實增強企業群眾獲得感、滿意度。今年一季度全省12345熱線滿意率在達到98.3%的情況下，又環比提昇了0.35%。
『下一步，省營商環境建設監督局將按照「民有所呼、我有所應」的服務理念，從人民利益出發，持續深化「民訴即辦」改革，不斷提昇智能化應用水平，完善工作機制，推進民生訴求辦理更加高效。』省營商環境建設監督局相關負責人說。
