她每天重復著相同且繁瑣的工作，看起來平凡而又單調，但卻像微風、像細雨、像夜晚的明燈，時刻守護在乘務人員的身邊。自2003年來到公寓工作，她便在後勤崗位上默默耕耘，她是郭娜娜，如今擔任雞西公寓七臺河分公寓工長，兼職班組黨支部書記。她曾先後獲得集團公司級優秀班組長、先進女職工，並多次獲得段級各項榮譽。
一、精細服務，溫暖如家
在寬敞明亮的七臺河乘務員公寓服務大廳，乘務員們來去匆匆，陽光灑滿服務大廳，一個平凡嬌小的身影，熱情洋溢、溫暖親切，真誠迎送著每一位乘務人員。
『歡迎入住七臺河分公寓』『請出示您的工作證』『請刷臉錄入入住信息』『今天的飯菜質量如何』『有需要可以隨時聯系我』。
一句句溫馨的問候，體現著20餘年她在公寓的真誠服務。
七臺河公寓承接牡丹江機務段等乘務員的接待服務工作。作為公寓的第一管理者，提昇公寓段服務質量一直是她工作的重心。禮貌用語，熱情接待，登記入寓『四詢問』，執行計劃『三不三確認』，叫班程序『一叫、二簽、三確認、四復查』，為了保證乘務員按時入寓出乘，郭娜娜將作業標准用數字進行歸納總結，工作流程更加清晰便捷。她根據每次調圖變化一趟趟核對變點車次，准備住宿房間，更新叫班計劃，確保叫班時間准確，乘務員准點出乘，列車正點出發。每年累計安全叫班4千餘次，每年累計有1.8萬多名乘務員從公寓安全、准時出乘，從未發生過一起因叫班失誤而造成的行車事故。
房間整理必須規范化、標准化，達到『六淨、六無』標准，廁所、洗漱間達到『兩全、六無、兩必備』的標准，確保乘務員住得舒心、安心、放心。
『暖胃更要暖心』是後廚服務的特色，她所在的班組屬於中型公寓，但她始終按照大型公寓的供應標准要求，主副食品種不少於30樣，24小時不間斷供應。並堅持少做勤做的原則，從蒸、煮、烤、烙、煎品種齊全，到菜品色香味俱全，她和她的伙伴們一直在努力。
郭娜娜經常同乘務員們溝通了解他們的飲食喜好，征求他們的想法和意見，不斷改進菜品樣式。她貼心地了解乘務員的身體狀況，為他們推薦『少糖、少鹽、少油』的輕食簡餐；根據乘務員的口味制作花樣菜品，她同後廚溝通推出殺豬菜、小雞燉蘑菇、得莫利燉魚、鍋包肉等特色菜品；對偏愛水餃的東北人來說，一盤熱騰騰的水餃足以滿足味蕾。即便包餃子耗時耗力，郭娜娜都會利用間休時間來到後廚幫廚，為乘務員們准備五六種口味以上的速凍水餃。郭娜娜說：『逢年過節，乘務員們好幾天回不了家，吃上一頓咱們包的熱乎餃子，就像回家一樣。』
作為乘務員口中的『大姐』，她時刻關心著他們的冷暖。炎炎夏日，她會提前准備好清涼的綠豆冰糖水、冰鎮西瓜為大家解暑；漫漫寒冬，她又及時熬制姜棗茶，為乘務員祛寒暖胃。為年輕乘務員縫補衣物、主動幫助生病乘務員購買藥品。每名乘務員的生日她都記得，只要在公寓入住，一碗生日面和溫馨的祝福就會送到乘務員的面前。
公寓的工作繁雜瑣碎，細節非常重要。郭娜娜二十年如一日，堅持每天到工作職場跟班作業，每天到樓層、值班室、後廚等重點職場，與乘務員、職工近距離接觸、交流，聽取最真實的聲音，從各個方面不斷提昇服務質量，讓乘務員切實感受到『家』的溫暖。
二、春風化雨，潤物無聲
作為七臺河班組黨支部書記的郭娜娜，深知黨員身份的影響力，她笑稱自己這個書記角色最常做的工作就是『鼓勁』和『泄氣』。
每當春運、暑運、節日、列車調圖等重要時期，公寓的接待任務和工作量都會驟增，她不僅放棄個人休息時間在公寓幫廚、清掃和叫班等，還組織公寓全體黨員開展突擊奉獻，『聯勞協作』成了這個公寓的傳統，大家在完成各自崗位工作後，互幫互助共同應對臨時增加的各種任務。今年七臺河公寓大修搬遷前後，面對繁重的工作量，瘦小的她像個男人一樣，一邊手腳不停，一邊不停鼓勵大家再加把勁，在她的積極帶動下，黨員先鋒模范作用和黨支部戰斗堡壘作用得到充分彰顯。
餐廳是她與乘務員們接觸最多的地方，她會利用乘務員們餐後休息的幾分鍾裡跟他們聊聊天、嘮嘮家常，征求菜品意見，或是詢問公寓服務質量，時間長了，乘務員們或者公寓職工有個煩心事也會主動跟她聊聊，餐桌旁意外地成為了她工作的另一個『戰場』。郭娜娜用心傾聽他們的故事，了解他們的想法，積極幫助他們想辦法、解難題，給予他們正能量，讓疲憊的心情得到放松緩解。牡丹江機務段機車乘務員田亮每次來到七臺河公寓，總會找郭娜娜聊會天。他說：『我們乘務員出門在外的，難免會遇到一些不順心的事兒，大姐總是不厭其煩地幫我分析原因，疏解情緒，原本郁悶的心情就會開朗許多，這情緒價值真是給到位了。』
三、堅守崗位，無私奉獻
相比於機車工電輛系統，公寓服務保障工作顯得默默無聞，但作為聯動系統的一部分，它又責任重大，稍有疏忽就容易影響列車正常運行。
為認真做好春運、節日及調圖等期間的接待服務，郭娜娜經常犧牲個人休息時間，有時甚至24小時都待在公寓，對每一項工作、每一個細節都親自安排，盡力把所有工作做實做細，不出一點差錯。
她的家在勃利縣，距七臺河公寓30多公裡，她的愛人是牡丹江客運段的一名乘務員，標准的鐵路雙職工家庭。工作特性導致夫妻倆每周僅有一晚能夠相聚，繁忙的時候他們連續半個月都無法相見。女兒也缺少母親的陪伴，尤其寒暑假期間，幼小的女兒無人照看，只能托付給一幫好姐妹，輪流幫助照應，有時候孩子實在想媽媽，也只能坐車來公寓纔能見到媽媽。疫情期間，她和愛人都長時間無法回家，家中只有多病的老母親和女兒，視頻裡，女兒想媽媽哭，她捧著電話哭，擦乾眼淚轉身又投入到繁忙的工作中。
距離和時間成為了家人團聚的最大阻隔，這麼多年郭娜娜對家人尤其是女兒充滿著無盡的愧疚和遺憾。面對家人的不滿和抱怨，她只能通過電話，耐心地安撫，一遍遍地道歉，一遍遍地承諾，然後又急急火火地去忙工作。同為鐵路職工的愛人選擇了互相理解和支持，十多年來他們一直這樣分別堅守在各自的崗位，把他們的精力都放在了服務旅客和服務職工的工作中，默默詮釋了『捨小家顧大家』的無私奉獻情懷。
同班組的工友們看在眼裡，疼在心裡，大家用積極勞動默默地支持著郭娜娜。在她的影響下，班組職工凝聚力、向心力不斷增強，工作積極性、主動性得到了極大提昇，大家齊心協力、互幫互助，公寓服務質量不斷提昇，集團公司領導到七臺河公寓檢查給予了充分肯定，去年還榮獲段級先進班組和先進黨支部稱號。
在平凡的崗位上堅守20年，郭娜娜把最好的光陰獻給了她最熱愛的工作，服務意識已經刻進了她的骨子裡。『用心用情服務』是她始終堅持的工作理念，面對乘務人員永遠笑臉相迎，熱情洋溢，把公寓當成自己家，把乘務員的事當成自家事，用實際行動詮釋了『寓乘一家親』的團結奉獻精神。
