東北網5月31日訊(記者 許諾)5月27日，2025政務服務便民熱線創新發展暨『人工智能+熱線』會議在廣州舉辦。此次會議以『人工智能與新質熱線』為主題，探討政務熱線發展的新趨勢、新路徑和新模式。伊春市圍繞伊春市12345熱線經驗做法發表主旨演講。
經專家評審，伊春市營商環境建設監督局《探索運用DeepSeek等大模型技術助力12345熱線增添新動能》案例從全國300個智能應用類案例中脫穎而出，成功入選《全國政務服務便民熱線創新發展典型案例(2024-2025)》。憑借大模型賦能的創新突破，伊春市12345熱線的數智化能力繼續保持全國領跑位置。
伊春市將全市39條各類政務熱線與10條縣(區)長專線納入12345平臺統一管理，依托大數據、雲計算、人工智能等技術，打造三大智能系統。一是智能語音識別系統。可以將通話語音實時轉寫為工單內容，自動梳理訴求生成工單，不但可以讓信息記錄及時准確，而且大幅提昇了工單記錄效率。二是智能應答系統。運用大模型和RAG技術相結合，構建全渠道文本客服，結合知識庫精准解答市民諮詢，快速響應常見問題。三是智能分撥系統。在工單分類三級目錄基礎上，借助DeepSeek大模型實現工單自動歸類與精准派發。通過搭建全流程電子監察系統，以機器人客服開展智能回訪，實現訴求滿意度評價全覆蓋。
下一步，伊春市12345熱線將繼續深化智能應用與數據治理，重點在優化市民體驗、強化數據分析、提昇工單運轉效率等方面持續發力，不斷探索新的數智賦能場景，加強數據分析的深度和廣度，為市民提供更加個性化、智能化的服務，為政府決策提供更加科學、准確的依據，為優化營商環境、增進民生福祉作出更大貢獻。
