在新時代高質量發展的征程中，服務已成為關鍵驅動力，深刻影響著社會民生與企業發展。黑龍江移動堅守『人民至上、服務為民』的根本宗旨，踐行『人民郵電為人民』的初心使命，秉持『客戶為根，服務為本』的理念，精心打造『向前看齊、向和共建、向優提昇』的特色服務文化，致力於為客戶帶來有溫度、有速度、有深度的卓越服務體驗，以實際行動彰顯央企的責任擔當。
向『前』傳遞溫暖，守護百姓幸福願景。
黑龍江移動積極響應號召，高度重視服務溫度的提昇，向『前』看齊，把對百姓的關懷融入每一個服務細節。
適老化服務，溫暖暮年之光。在適老化服務方面，黑龍江移動全面發力。各營業廳配備愛心座椅、開闢綠色通道、設置無障礙設施與『銀發專席』，並配備老花鏡、便民箱、血壓儀、飲用水等貼心物品，支持現金、銀聯POS等多元支付方式。不僅如此，還簡化業務流程，安排專人引導，為出行不便的老人提供上門服務，讓老年群體盡享通信便利，點亮他們的『夕陽紅』生活。反詐行動，築牢財產安全防線。為守護用戶財產安全，黑龍江移動在全省范圍內通過線上線下多渠道開展反詐宣傳。線上，借助公眾號推文、短視頻等形式，普及常見詐騙手段及防范方法；線下，在營業廳設置反詐宣傳專區，擺放宣傳手冊，工作人員為用戶尤其是老年用戶詳細講解反詐知識，還定期舉辦反詐講座，邀請警方專業人員授課，提昇用戶反詐意識，為用戶的『錢袋子』保駕護航。免費『義診』，暢通數字生活之路。各地市組建的專業團隊深入社區開展寬帶義診活動，免費檢測寬帶速度、排查故障隱患、優化網絡布局。針對用戶反映的網絡問題，現場進行設備調試與線路檢修。同時，向用戶傳授日常網絡維護小技巧，如定期重啟路由器、合理擺放設備位置等，提昇用戶網絡使用體驗，保障家庭網絡穩定暢通，助力用戶暢享數字化生活。
在佳木斯移動長安路營業廳，八旬老人餘如偉步履蹣跚地走進營業廳，手中緊緊攥著一封感謝信，激動地說道：『我是專程來送感謝信的！』餘老的親屬遠在外地，每當遇到智能手機操作難題，他都會到營業廳求助，營業員王子丹每次都耐心指導，從支付寶操作、微信使用，再到視頻通話設置，手把手教老人操作，還主動幫他辦理合適的流量套餐，為老人家中寬帶進行測速昇級，徹底解決了老人的後顧之懮，餘老被這份耐心和貼心深深打動，特意親筆寫下感謝信。這一暖心事例，正是黑龍江公司向『前』服務文化的生動體現，彰顯了細致入微的服務關懷。
『向和』凝聚力量，構築高效服務新篇。
黑龍江移動深刻認識到協同合作蘊含的強大力量，將協同理念融入服務工作的每一個環節，以強烈的責任感和使命感，推動服務速度與質量實現質的飛躍，全力塑造高效、優質的服務新形象。
培育服務文化，貫穿全流程服務脈絡。黑龍江移動將服務意識深深紮根於行動、標准、制度和機制之中，促使網絡、市場、政企、客服、IT等各條線協同發力，實現集省市縣網格五級穿透，高效解決服務難題，構建起全方位、多層次的服務體系。搭建數智架構，驅動全場景體驗昇級。通過搭建數智化協同架構，成立省市兩級客戶體驗管理委員會，優化客戶服務管理體系，依托『AI +大數據平臺』實現客戶精准畫像、觸達和維護，推動客戶體驗閉環管理和全流程服務管控，為客戶提供更加智能化、個性化的服務體驗。創新協作機制，打造全鏈條服務閉環。在網格服務中，創新構建『前中後臺』協同的『鐵三角』機制，內場經理、外場經理、客戶經理發揮各自專業優勢，通過『服務會診』共同解決復雜網絡問題和客戶疑難需求，優化區域家庭網絡，確保服務的高效性和專業性。
在伊春市，用戶孫先生從多維度對公司業務提出質疑並持續投訴，處理難度極大。伊春分公司品質管理部班組長侯正傑迅速協同網格人員，與省市縣十餘名工作人員緊急聯動，快速查閱近百件同類案例及大量網上相關帖子。在電話溝通效果不佳時，侯正傑驅車三小時前往面談。經主動關懷服務，孫先生態度轉變，從投訴者變為『智囊』，貢獻服務『金點子』。這一案例充分展現了黑龍江移動高效協同的服務速度和解決問題的能力，詮釋了『向和』共建的服務文化內涵。
『向優』創新突破，展現央企時代擔當。
黑龍江移動立足本地實際，在服務中不斷創新拓展、『向優』提昇，積極展現央企擔當。
愛心驛站，傳遞城市溫暖。在哈爾濱市重點景區、交通樞紐等人流密集區域，黑龍江移動精心打造28個『愛心暖途驛站』營業廳，為國內外游客提供熱水、充電寶、休息區、旅游諮詢等便民服務，讓每一位來到黑龍江的游客都能感受到家一般的溫暖。多語服務，搭建溝通橋梁。融入外語指引標識，方便外籍游客。設立12家外語服務廳，配備多語種翻譯人員、AI翻譯系統和服務指南，在哈爾濱太平國際機場設立服務站點，為外籍游客提供短期租機、冰雪卡套餐等一站式服務，打破語言障礙，提昇國際游客的旅游體驗。國漫保障，暢游世界無懮。黑龍江移動全力構建國漫投訴快速處理和信息查詢通道，推動多個國家及地區國漫來訪協議開通，實現34個國家及地區、95家運營商2/4/5G的國漫保障，讓用戶在海外也能享受到穩定、便捷的通信服務。
在冰雪盛會期間，黑龍江移動的系列服務舉措成效顯著，累計服務外籍游客1200餘人次，辦理各類卡品478張。亞布力服務保障中心成功為多國友人辦理入網業務，收獲廣泛贊譽。盛會期間，日均服務國漫用戶3.5萬餘人次，增幅超30%，且國漫業務零投訴，充分展現了創新服務的卓越成效，提昇了公司品牌形象和服務口碑。
服務為民永無止境，黑龍江移動將持續深化『三向』服務文化理念，不斷為客戶提供更優質的服務，將服務積累的人心紅利轉化為推動公司高質量發展的強大動力，為社會發展貢獻更多力量。
