為深入踐行『金融為民』服務理念，持續提昇客戶服務體驗，近日，交通銀行黑龍江省分行消保部組織全轄共計開展14場服務禮儀專項培訓，累計培訓560餘人次。通過理論講授、情景模擬、實操演練等多種形式，全面提昇一線員工職業素養和服務水平，以更專業的形象、更暖心的服務贏得客戶認可。
一、專業築基：標准化服務禮儀全覆蓋
本次培訓圍繞銀行服務場景中的核心環節，系統規范員工職業形象與服務行為。在儀容儀表方面，要求統一著裝、工牌佩戴規范，男士領帶長度適中，女士淡妝得體；在服務動線上，細化『迎接-辦理-送別』全流程標准，包括微笑、問好、鞠躬、站姿、走姿、雙手接遞物品、業務辦理等；在溝通藝術方面，以尊重為本，重點培訓服務敬語使用；善於表達，用詞恰當得體，重點傾聽溝通技巧，確保每位員工都能展現專業、溫暖的職業形象。
服務禮儀不僅是規范，更是銀行與客戶建立信任的橋梁。希望通過系統化培訓，讓標准成為習慣，讓習慣符合標准，最終實現服務品質的全面提昇。
二、場景賦能：聚焦特殊群體需求
針對老年人、殘障人士等特殊群體的服務需求，本次培訓特別設置差異化服務模塊。例如，為老年客戶辦理業務時，要求員工主動放緩語速，提供老花鏡、放大鏡等便利工具；服務聽障客戶時，基礎手語成為必修課，員工需掌握『您好』『請問您要辦理什麼業務』等常用手勢；對於行動不便的客戶，則強調主動詢問需求，提供無障礙通道引導等貼心服務。
此外，培訓還通過情景演練強化員工應對突發情況的能力，如客戶投訴處理、突發疾病救助等。參訓員工分組模擬真實服務場景，由培訓講師現場點評指導，確保學以致用。
三、長效提昇：構建服務品質保障機制
為確保培訓成效轉化為常態化服務實踐，交通銀行黑龍江省分行有效發揮『雙月提示指導+季度成效評估』的服務錄像檢查機制的作用，指導督促網點不斷規范儀容儀表及服務流程，持續提昇服務水平。
參訓員工紛紛表示，此次培訓既有理論高度，又貼近實際工作。『以往服務中容易忽略的細節，比如指引手勢的角度、與客戶的目光交流時間，現在都有了明確標准，這對提昇客戶體驗很有幫助。』
四、踐行責任：讓金融服務更有溫度
作為2025年金融消費者權益保護工作的重要一環，此次服務禮儀培訓是交通銀行黑龍江省分行深化『以客戶為中心』理念的具體實踐。分行將持續優化服務流程，規范服務行為，創新服務形式，通過專業、高效、溫暖的金融服務，切實提昇消費者獲得感與滿意度，為構建和諧金融環境貢獻交行力量。
