作為壽險頭部企業，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱『中國人壽』，股票代碼：601628.SH，2628.HK)堅守以人民為中心的價值導向，將消費者權益置於服務核心。該公司以科技賦能服務昇級、以專業夯實品質根基、以溫度傳遞央企擔當，通過數智化轉型、服務模式革新與普惠實踐，不僅引領行業高質量發展，更以頭雁之姿為社會經濟注入穩健動能，守護人民美好生活。
數智運營『馬上辦』
櫃面便捷的數智化服務
中國人壽以客戶為中心、以數據為驅動，全面推進數字金融走深走實，創新應用人工智能、大數據、雲計算等新技術，推動運營服務效率更高、觸點更廣、體驗更優，讓客戶更舒心、更省心。
中國人壽基於互聯網共享經濟理念，創新推出了新『叡運營』模式。該模式借助數字化連接與智能模型整合全公司資源，實現運營服務集約化管理，既保留傳統網點優勢，又契合互聯網時代需求，已為上億客戶提供『叡智服務』。
服務渠道融合『打破時空限制』。打造『線上渠道多、線下渠道全』的互補服務矩陣。線上端，中國人壽壽險APP、空中客服、企微客服等組成的服務平臺廣泛應用，壽險APP注冊用戶1.69億人，月活人數超千萬，實現7×24小時不間斷服務。推出『空中客服』，讓客戶足不出戶即可遠程視頻連線辦理業務，提供服務215.29萬人次，2025年全年接通率達93.78%。2025年3月起創新建設『中國人壽壽險企微客服』新服務觸點，已在29家分公司上線推廣，截至2025年底，累計服務超25萬人次。線下端，牽頭修訂《壽險公司櫃面服務規范》(JR/T 0049—2025)行業標准，臨櫃服務等候時長縮短至4分鍾。櫃面已從傳統『保單服務』為主的客戶服務中心，向『保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地』的『四位一體』型客戶體驗中心轉變。
數智化驅動服務效率『倍數提昇』。通過加強內外部數據連接，實現投保、承保、保全、理賠全場景數智化服務，2025年前三季度，中國人壽個人長險無紙化投保率達99.99%，核保智能審核率為95.56%。在理賠領域，推出了醫療電子票據出險報案主動服務模式，在業內率先實現全流程無人工作業，最快實現秒級到賬，真正做到『數據多跑路、百姓少跑腿』。
普惠服務『貼心暖』
堅守『以人為本』理念，中國人壽以真誠打磨服務細節、拓展服務邊界，讓保險服務不止於業務，更有『關懷備至』的溫度，讓客戶更安心。
為長者提供適老化服務
普惠服務緊貼特殊群體需求，在櫃面設置便民服務專區，為外賣騎手、快遞小哥等戶外勞動者提供暖心關懷。95519客戶服務專線近五年累計提供暖心人工服務超7000萬人次，同時開通53種方言和3種少數民族語言人工服務。打造行業適老化服務標杆，推出行業內首個獲得工信部適老化及無障礙認證的移動應用——中國人壽壽險APP『尊老模式』，配套『長者來電一鍵接入人工』『長者臨櫃專屬陪同』『特殊客戶上門賠』『長者陪伴課堂』等服務，獲評中國保險行業協會2023年普惠保險優秀案例，並牽頭起草《保險機構適老服務規范》(T/IAC 54—2025)行業標准。
創新外籍人士金融服務，配備外語服務坐席，在有條件的櫃面設置外籍人士服務專窗，以科技為橋、服務為媒，有效消除語言壁壘、降低業務門檻，構建起『有速度更有溫度』的金融服務網絡，提昇線上線下協同的國際化服務水平。同時，對現有服務流程進行全面梳理與優化，致力於消除外籍客戶在業務辦理中可能遇到的障礙，確保其享有與國內客戶同等高效便捷的服務體驗，切實保障基礎金融服務需求。
安心消費『保障多』
國家金融監督管理總局統籌開展以『清朗金融網絡守護安心消費』為主題的『3·15』金融消費者權益保護教育宣傳活動。為積極響應監管號召，中國人壽創新開展消費者用得上、記得住的金融消保教育宣傳活動，助力營造良好行業發展環境，提昇社會公眾金融素養。活動期間，該公司重點圍繞『服務保障民生營造清朗環境』開展四大方面的活動，綜合運用線上線下宣傳陣地，推動金融知識與消保提示直達基層群眾，幫助消費者有效識別和防范相關風險，營造清朗有序的金融市場環境。
推出消保知識課堂
中國人壽還通過多種形式集中展現數智應用在便民服務、適老化改造、新市民金融支持等各類為民辦實事中的亮點舉措，實施助力老年人跨越『數字鴻溝』幫扶行動，面向『兩司兩員』新就業群體普及金融知識，推動金融服務切實惠及廣大群眾。此外，該公司通過以案說險、風險提示等方式，拆解詐騙套路、警示潛在風險，並積極宣傳公司正規投訴渠道，引導消費者依法理性維權，提昇風險識別與自我保護能力。
據了解，中國人壽已建立起全流程消保機制，將消費者權益保護工作嵌入公司治理與經營管理各環節，納入企業文化建設，通過線上線下渠道廣泛開展消保教育宣傳，提昇消費者金融素養，以實際行動守護金融消費者合法權益。同時，以消費者需求為出發點，實現主要觸點、服務、旅程的消費者聲音采集全覆蓋，年均采集消費者評價超1500萬人次。基於深度洞察，持續優化服務供給，提昇對消費者需求的適配性，用專業服務贏得認可。過去五年間，中國人壽集中教育宣傳累計觸達消費者16.29億人次，消費者權益保護監管評價穩居壽險行業前列，其客戶好評度連續五年保持高位，監管服務質量指數亦穩居壽險行業前列，『客戶之聲』建設成果入選工信部中國電子質量管理協會『2024年全國用戶體驗創新典型案例』。
中國人壽將『國壽好服務』深深鐫刻進高質量發展脈絡。站在『十五五』新起點，該公司將繼續以頭雁之姿，在深化集約化運營、鍛造數智化引擎、探索多樣化供給的征程上奮楫篤行，讓普惠金融的『暖心樣本』持續生長，譜寫『金融為民』的國壽新篇。(來源：中國人壽壽險黑龍江省分公司)
