近日，美團面向所有合作酒店正式昇級評價體系，將AI用於虛假評價識別、惡意差評乾預和異常評價處理等環節。平臺表示，綜合AI識別和人工復核後，異常評價處理時效由原來的36小時縮短至24小時內，自項目啟動以來，AI月均自動攔截惡意差評3萬餘條。
近半年，整個酒旅行業的評價體系在持續優化。酒旅行業人士表示，美團此次昇級的指向非常明確——以物理世界真實信息為底座，提昇酒店虛假評價識別能力，幫助酒店商家減輕惡意差評負擔和評分內卷，用真實評價驅動酒店生意增長。
從自動攔截到一鍵申訴，惡意差評處理提速
在此次酒店評價昇級中，一個核心變化是，平臺結合酒店行業特點，對評價進行更細分的判斷。除分數本身外，評價質量、時間分布、內容完整度等因素也被納入參考。即持續提供穩定服務、積累真實口碑的酒店，更有機會獲得與實際體驗相匹配的評分和展示位置。
(通過AI識別及『小美評審團』機制，對惡意差評及有爭議的評論進行評估攔截。)
惡意差評一直是酒店經營中的現實難題，此次昇級也增加了更直接的處理機制：系統層面，『AI識別+人工復核』過濾虛假和惡意評價；商家方面，暢通對可疑評價的申訴通道，也新增了屏蔽惡意評價用戶的報告入口。遇到爭議較大的案例，還能通過『小美評審團』發起復核。具體來看，在虛假刷評和惡意差評的治理中，平臺引入AI大模型輔助審核，一旦識別到將主動攔截，這類評價將不予展示、不計入評分。商家遇到可疑評價時，也可以在後臺發起申訴。綜合『AI+人工』審核，異常評價的處理時效從原來的36小時提效至24小時。對於惡意評價的用戶，商家也可以在酒店後臺提交屏蔽申請，經平臺審核確認後予以處理。據美團數據，自啟動酒店評價昇級以來，月均主動攔截惡意差評3萬餘條，幫助上萬商家免受惡意評價困擾。
針對系統難以快速判斷的『棘手』案例，美團的『小美評審團』還可進行投票復核。據了解，美團酒店在2021年上線了『小美評審團』，引入大眾評審參與判斷評價是否展示。數據顯示，每月都有大量爭議評論被投票評審，這也成為平臺處理酒店爭議評價的一個重要補充渠道。
一位酒店行業從業者表示，『如果異常評價能被更及時地識別和處理，合規經營的酒店就能少一些額外負擔，把更多時間和資源用在改善服務上。』
AI生成經營指引，打造『好服務—好評價—好生意』閉環
『酒店同質化競爭背景下，商家應該用好評價做差異化競爭。』上述行業人士表示。如今，越來越多酒店經營者，把評價視為經營的『體檢報告』，用於了解用戶感受、發現服務短板。
此次昇級中，美團酒店借助AI技術，從用戶評價中提煉高頻問題，呈現在商家後臺經營指南中，幫助酒店更快識別和定位實際經營的薄弱環節，並據此做針對性調整。據悉，美團還上線了差評改進功能，商家在收到差評後，可以提交整改證據，經平臺審核後展示，幫助消費者做更全面的判斷和參考。『差評不再是終點，而是服務昇級的起點。』上述酒店從業者稱。
與此同時，平臺還不定期推出評價相關激勵活動，酒店在真實評價中積累下來的亮點和關鍵詞，有機會被優先展示在消費者決策頁面，幫助用戶更直觀地了解酒店的實際服務表現。
天津一家酒店負責人分享經驗：『不要懼怕差評，差評是查找服務漏洞的機會，消費者越來越理性，客觀和真誠的反饋，更能與消費者建立信任。』
多位酒店商家也在調研中表示，真實口碑不是短期流量工具，而是好口碑到好生意的長期經營積累。
據了解，此次評價昇級已覆蓋美團酒店平臺所有合作酒店。
美團酒店相關負責人表示，評價體系調整的意義，不只是給消費者提供一個分數參考，更在於讓真正重視服務的商家被更准確地看見。未來，平臺將持續完善評價治理和商家反饋機制，讓真實口碑成為酒店最有價值的長期資產，與合作伙伴共同推動行業正向循環。
