『答非所問』『流程反復』『轉人工難』……這樣的智能客服體驗，你遇到過嗎？
軟件和信息技術服務業是生產性服務業的重要組成部分。數據顯示，2025年，該行業整體營收達15.48萬億元，是2012年的6.2倍，年均復合增長率達15.1%。
一邊是企業降本增效的現實需求，一邊是消費者對更舒心的體驗期待。智能客服如何從『能用』走向『好用』？標准、算力與生態，三者都不可或缺。
——標准先行。市場監管總局(國家標准委)發布的推薦性國家標准《信息技術客服型虛擬數字人通用技術要求》(GB/T 46483-2025)提出，虛擬數字人語音響應應不超過2秒，語義理解正確率應不低於85%，情感交互成功率應不低於80%等。
——算力支橕。詞元(Token)是處理文本的最小數據單元，是人工智能大模型的『糧食』。國家數據局數據顯示，今年3月，全國日均Token調用量突破140萬億，兩年增長超千倍。詞元調用量快速增長，離不開我國對算力基礎設施的優化布局。工業和信息化部的數據顯示，我國已建成萬卡智算集群42個，智能算力規模超過1590EFLOPS，位居全球前列。與此同時，為降低中小企業使用門檻，各地發放『算力券』補貼，幫助更多企業用得上、用得起的算力資源。
——生態協同。國務院印發的《關於推進服務業擴能提質的意見》明確提出，深入實施『人工智能+』行動，加快智能編程工具研發使用，支持采購大模型、智能體服務。工業和信息化部將開展『人工智能+軟件』專項行動，加快智能編程研發應用，培育模型即服務、智能體即服務等相關新業態。
人工仍是不可替代的重要力量。工業和信息化部在《關於進一步提昇移動互聯網應用服務能力的通知》中明確提出，鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務應答率超過85%。另據國際諮詢機構Gartner調查數據，當前，僅20%的客戶服務主管因引入人工智能而削減團隊規模。到2027年，約半數組織將放棄『無人化純AI』。國內招聘平臺數據顯示，今年前4個月，語音算法工程師、自然語言處理工程師等崗位，平均月薪均超過6萬元。
智能信息服務，既需要AI兜住『效率下限』，也需要人工觸達『服務上限』，讓技術更懂用戶，讓服務更有溫度。
總策劃：趙強
總監制：孫海峰
監制：章斐然
制片人：申佳平
策劃：申佳平 高子龍 李佳
文案：方經綸
攝像：謝欣良 張少帥(實習)
剪輯：茂盛 黃雨舟 韓春燕 張少帥(實習)
設計：鄭美鈺
包裝：趙晨
